Mettre en place un SVI : les bonnes pratiques

La très grande majorité des clients appelant l’entreprise veut être pris en charge par un conseiller. Il est pourtant trop coûteux pour l’entreprise de traiter tous les appels en les affectant un à un à un agent. L’utilisation du SVI est inéluctable et avec les bonnes pratiques, il est possible de configurer un serveur vocal interactif tellement intuitif que les clients oublient que tout est automatisé.

Choisir le bon SVI pour son entreprise

Avant de parler configuration et personnalisation, il faut avant tout songer à la solution de Serveur Vocal Interactif le plus efficace et le plus performant pour l’entreprise. Avec la possibilité d’utiliser le Cloud, Dexem a mis sur pied une solution de téléphonie d’entreprise à configurer en quelques minutes.

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Le SVI va bien au-delà de la prise en charge du client, de la qualification de l’appel et de son routage. Désormais, le SVI ou IVR permet d’analyser les performances de la relation client grâce à la collecte de données d’appels, mises à jour en temps réel. Il peut également être intégré aux outils digitaux de l’entreprise, pour personnaliser le traitement des appels. »

Un SVI qui ne met pas le client en attente

Il n’y a pas plus énervant pour le client que d’avoir à patienter pendant que le serveur lui joue une sonnerie qui passe en boucle. En configurant le menu principal du serveur vocal interactif, l’administrateur doit s’en tenir à quelques actions uniquement. Avec une dizaine de “si vous voulez parler à …tapez le …”, le client peut se perdre facilement.

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Par ailleurs, avec les sous-menus du SVI, il va falloir également faire preuve d’ingéniosité pour limiter leur nombre. Plus un menu a de sous-menus, plus l’arborescence du serveur vocal interactif sera compliqué. Les appelants peuvent se dérouter très facilement et auront à faire l’aller-retour entre le menu actuel et le menu précédent pour s’en sortir.

Mettre en place un SVI personnalisé

Bien sûr qu’il n’est pas possible de personnaliser toutes les prises en charge d’appels entrants. Toutefois, en concevant les menus du SVI, l’administrateur doit avoir une idée claire ou du moins anticiper les besoins des profils des clients de l’entreprise. Grâce à un système d’étiquetage des appels entrants, l’entreprise peut cartographier les tendances et les motifs des appels.

Grâce à l’intégration du SVI, comme il est possible de faire avec la solution de Dexem, on est à même d’identifier l’appelant grâce à ses informations personnelles s’il est déjà client de l’entreprise par exemple. Il est tout à fait possible de configurer les SVI actuels pour qu’ils s’adressent aux clients en prononçant leur prénom. Ils peuvent anticiper la raison de leur appel.

Laisser le menu principal toujours actif

Avec un menu principal du SVI bien configuré, l’entreprise peut répondre à un certain nombre de questions de ses clients. A 5 heures du matin, un client peut se demander à quelle heure ouvre un point de vente de l’entreprise.

En dehors des horaires d’ouverture, le serveur vocal interactif peut informer le client à toute heure sur l’emplacement d’un magasin, les modes de paiement pour ses achats…etc. Les menus sont illimités, ils dépendent des besoins de l’entreprise. Dans tous les cas, l’entreprise a tout intérêt à utiliser une voix humaine pour son SVI.