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Comment procéder à une réclamation par téléphone ?

Comment procéder à une réclamation par téléphone ?

Avouons-le, nous sommes tous passés par là. Vous êtes au téléphone avec le service client, et vous n’arrivez à rien. Le représentant lit un script et n’est pas à l’écoute de votre problème. Vous êtes frustré et vous êtes sur le point de perdre votre sang-froid. Mais avant de le faire, respirez profondément et suivez ces cinq conseils pour vous plaindre au service clientèle. Avec un peu de planification et de patience, vous obtiendrez la solution dont vous avez besoin sans perdre votre sang-froid.

Conseil n° 1 : sachez ce que vous voulez

Avant même de commencer l’appel, prenez quelques minutes pour réfléchir à ce que vous attendez de la conversation. Voulez-vous un remboursement ? Un remplacement ? Des excuses ? Si vous abordez l’appel avec un objectif clair en tête, vous avez plus de chances d’obtenir ce que vous voulez. Soyez précis et direct lorsque vous parlez au représentant du service clientèle. S’il essaie de vous donner des réponses évasives, demandez poliment mais fermement à parler à un superviseur. Cliquez ici pour trouver facilement le numéro de téléphone de l’entreprise concernée par la réclamation. 

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Conseil n° 2 : soyez prêt

Lorsque vous appelez, préparez tous vos documents. Cela comprend votre numéro de compte, votre numéro de commande et toute autre information pertinente. Plus vous serez préparé, plus la conversation se déroulera en douceur. La dernière chose que vous voulez, c’est d’être en train de fouiller dans des papiers pendant que le représentant essaie de vous aider.

Conseil n° 3 : gardez votre sang-froid

Cela peut être plus facile à dire qu’à faire, mais il est important d’essayer de rester calme pendant l’appel. N’oubliez pas que la personne à l’autre bout du fil ne fait que son travail et que se mettre en colère ne résoudra rien. Si vous vous sentez en colère, respirez profondément et comptez jusqu’à 10 avant de reprendre la parole. Vous aurez ainsi le temps de vous calmer et de rassembler vos idées…

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Conseil n° 4 : soyez poli mais ferme

Vous n’avez pas besoin d’être le meilleur ami du représentant du service clientèle, mais il est important de rester poli tout au long de la conversation. Dire « s’il vous plaît » et « merci » contribue grandement à désamorcer une situation tendue. En même temps, ne vous laissez pas marcher sur les pieds. S’il ne vous aide pas ou s’il vous met en attente pendant de longues périodes sans explication, demandez poliment mais fermement à parler à un superviseur.

Conseil n° 5 : faites un suivi par écrit

Une fois l’appel téléphonique terminé, envoyez un courriel ou une lettre résumant ce qui a été discuté et les prochaines étapes à suivre. Vous vous assurerez ainsi que tout le monde est sur la même longueur d’onde et qu’il y a une trace écrite si les choses tournent mal à l’avenir !

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